Répondre à un ticket sans jargon
Une réponse claire, étape par étape, que l’utilisateur peut suivre seul.
Formation IA · Technique et données
Formation IA pour technicien support informatique
L’IA lit la capture d’un message d’erreur, reformule votre réponse sans jargon et transforme une résolution en fiche pas à pas. Vous gardez le diagnostic, la main sur le poste et le contact avec l’utilisateur.
10 usages concrets · 6 outils conseillés, dont 5 sans payer · 3 à 30 minutes par usage
Le premier pasClaudeRépondre à un ticket sans jargon
- Copiez le message de l’utilisateur, sans son nom ni son adresse email.
- Ouvrez claude.ai et collez la consigne ci-dessous, avec la solution en style télégraphique.
- Demandez une retouche si besoin : « Plus court », ou « Précise où se trouve le menu ».
- Vérifiez chaque nom de menu sur un poste, puis collez la réponse dans le ticket.
La consigne à copier
Tu m’aides à répondre à un utilisateur qui n’est pas à l’aise avec l’informatique. Sa demande : [collez le message]. La solution, en notes : [vos étapes en style télégraphique]. Rédige une réponse courtoise et courte : une phrase qui montre que le problème est compris, les étapes numérotées avec une seule action par étape et le nom exact des boutons entre guillemets, ce qu’il doit voir à la fin, et quoi faire si cela ne marche pas. Aucun terme technique sans explication. N’ajoute aucune étape que je n’ai pas donnée.
5 min · chaque jour
Les tâches où l’IA aide le plus
- Réponses aux tickets et aux appels
- Diagnostic des pannes sur les postes
- Préparation des postes et des comptes
- Fiches de la base de connaissances
- Comptes rendus d’intervention
- Escalade vers le niveau supérieur ou l’éditeur
10 usages concrets pour le métier de technicien support informatique
Copilot sur Windows · Une question posée sur une capture d’écran
Comprendre un message d’erreur depuis une capture
Le sens du message, des causes classées par probabilité et l’ordre des contrôles à mener sur le poste.
Perplexity · « Pro Search »
Chercher si une panne est déjà connue
Les pistes connues pour cette panne, avec le lien vers l’article de l’éditeur et la date de chaque source.
Gemini Notebook · Un notebook « Support »
Retrouver la procédure du service pendant un ticket
La procédure maison qui s’applique, citée au passage près, ou la confirmation qu’il faut escalader.
ChatGPT · Mode « Chat », avec des captures d’écran jointes
Écrire une fiche pas à pas pour la base de connaissances
Une fiche illustrée prête à publier, qui évite de répondre dix fois à la même demande.
Wispr Flow · Mode mains libres
Dicter le compte rendu d’une intervention
Un compte rendu d’intervention complet, écrit dans le ticket pendant que vous rangez votre matériel.
Zendesk · Résumé du ticket, puis « Améliorer la rédaction »
Reprendre un long ticket avant de l’escalader
Une note d’escalade complète : le niveau supérieur reprend le dossier sans reposer les mêmes questions.
VEED · « Record », puis « Edit with Script »
Enregistrer un tutoriel vidéo pour les utilisateurs
Une courte vidéo sous-titrée, à joindre aux tickets et à la base de connaissances.
Claude · Fichier Excel, dans la conversation
Bâtir la liste de contrôle d’un poste neuf
Une liste de contrôle en fichier Excel, étape par étape, pour ne plus oublier un accès le jour de l’arrivée.
DeepL · Traducteur, puis Ctrl + C + C
Ouvrir un ticket chez un éditeur étranger
Une demande d’assistance complète en anglais, et la réponse de l’éditeur lue en français.
Les outils conseillés, et leur prix
ClaudeSans payer pour commencer
Reformuler une réponse technique pour un utilisateur, transformer vos notes en liste de contrôle ou en fiche, et rendre le tout en fichier Word ou Excel.
OffreGratuit pour commencer. Ensuite : Pro, 20 $ par mois (17 $ par mois si facturé à l’année).
Copilot sur WindowsSans payer pour commencer
Déjà présent dans Windows 11 : vous capturez un message d’erreur et vous demandez ce qu’il veut dire, ou vous décrivez un réglage et il donne le chemin.
OffreGratuit avec un compte Microsoft personnel. Pour Copilot Vision : Microsoft 365 Personnel, 10 € par mois, ou 99 € par an.
Gemini NotebookSans payer pour commencer
Vous y déposez les procédures du service et les guides des logiciels métier. Pendant un ticket, il retrouve la bonne et montre le passage.
OffreGratuit : 50 sources par notebook et 50 questions par jour. Inclus dans Google Workspace si votre entreprise l’utilise.
Wispr FlowSans payer pour commencer
Vous dictez le compte rendu d’intervention dans le ticket, en rangeant votre matériel. Le texte s’écrit ponctué, sans les hésitations.
OffreFree, 0 $ : 2 000 mots par semaine sur ordinateur, 1 000 sur téléphone. Ensuite : Pro, 15 $ par personne et par mois (12 $ si facturé à l’année).
VEEDSans payer pour commencer
Enregistrer son écran dans le navigateur, couper les ratés en supprimant du texte, ajouter les sous-titres : un court tutoriel évite de répéter la même explication.
OffreFree, 0 € : enregistrement d’écran, 60 minutes au plus par prise, avec le filigrane de VEED. Sans filigrane : Creator, 29 € par mois, ou 179,99 € par an (prix de l’App Store).
Zendesk
Si votre support tourne sur Zendesk : le résumé d’un long ticket et une première réponse proposée, directement dans le ticket.
OffreSuite Team, 55 € par agent et par mois, facturé à l’année. Les résumés et les premières réponses demandent le module Copilote, 50 € par agent et par mois, facturé à l’année, en plus de l’offre.
Prix relevés sur les pages officielles des éditeurs, datés sur la fiche de chaque outil. Ces abonnements ne sont pas compris dans Nova. Marques citées pour identifier les outils. Aucune affiliation.
Les règles à respecter
À faire, toujours
- Jamais de mot de passe, de code de double authentification ni de clé de licence dans un assistant, même pour aller plus vite.
- Un ticket contient des données personnelles : retirez le nom, l’adresse email et tout ce qui identifie l’utilisateur ou un client avant de copier un message ou une capture.
- Une solution proposée par l’IA se vérifie sur le site de l’éditeur et se teste sur un seul poste avant d’être appliquée à plusieurs.
- Suivez les procédures du service : l’IA ne connaît ni vos droits, ni votre parc, ni les règles de sécurité de l’entreprise.
À ne pas confier à l’IA
- Lancer sur le poste d’un utilisateur une commande ou une modification du registre que vous ne comprenez pas.
- Lui demander comment contourner une règle de sécurité : droits d’administrateur, antivirus, chiffrement.
- Envoyer une réponse rédigée par l’IA sans l’avoir relue : un nom de menu faux fait perdre du temps à tout le monde.
Questions fréquentes
Quels outils d’IA utiliser quand on est technicien support informatique ?
Nova en conseille 6 pour commencer : Claude, Copilot sur Windows, Gemini Notebook, Wispr Flow, VEED et Zendesk. Parmi eux, 5 s’utilisent sans payer pour débuter.
Par quoi commencer ?
Par « Répondre à un ticket sans jargon », avec Claude. Comptez 5 minutes la première fois. Une réponse claire, étape par étape, que l’utilisateur peut suivre seul.
Est-ce une formation certifiante, finançable par le CPF ?
Non. Nova est un logiciel par abonnement, pas un organisme de formation : il n’est pas certifié Qualiopi, ne se finance pas avec le CPF et ne délivre aucun diplôme. Il coûte 19 € par mois pour une personne.