ChatGPT · Mode vocal
S’entraîner à un appel avec un client en colère
Un entraînement à voix haute, puis un retour précis sur les phrases qui apaisent et celles qui enveniment.
Formation IA · Vente et relation client
Formation IA pour téléconseiller
Entre deux appels, tout doit être écrit vite et bien : la note au dossier, l’email de confirmation, la réponse au client pressé. L’IA résume l’appel, retrouve la procédure et corrige votre message. L’écoute et la décision restent les vôtres.
9 usages concrets · 6 outils conseillés, dont 3 sans payer · 5 à 20 minutes par usage
Le premier pasChatGPT · Mode vocalS’entraîner à un appel avec un client en colère
- Ouvrez ChatGPT sur votre téléphone ou sur le web, en dehors de vos heures de prise d’appels, et écrivez la consigne ci-dessous dans le champ de saisie.
- Touchez l’icône de voix, dans le champ de saisie, et décrochez comme au travail, avec votre phrase d’accueil.
- Répondez à voix haute. Vous pouvez l’interrompre, comme dans un vrai appel.
- Dites « retour » pour arrêter le jeu de rôle et écouter ses remarques. Recommencez avec une autre situation.
La consigne à copier
Joue un client au téléphone, très mécontent : [sa commande a trois semaines de retard, il a été prélevé deux fois, c’est son troisième appel]. Je suis téléconseiller chez [type d’entreprise]. Commence fort, coupe-moi la parole, menace de résilier et demande à parler à un responsable. Calme-toi seulement si je reformule ton problème, si je m’excuse sans me justifier et si je propose une action précise avec un délai. Si je récite une formule toute faite, énerve-toi davantage. Quand je dis « retour », arrête le jeu et dis-moi les deux moments où j’ai fait baisser la tension, les deux où je l’ai fait monter, et une meilleure phrase pour chacun.
10 min · chaque semaine
Les tâches où l’IA aide le plus
- Appels entrants et sortants à la chaîne
- Note d’appel à saisir dans le dossier
- Recherche de la bonne procédure pendant l’appel
- Emails et messages de confirmation
- Clients mécontents et réclamations
- Transfert des dossiers vers un autre service
9 usages concrets pour le métier de téléconseiller
Ringover · « Personnalisations IA », onglet « Résumé »
Obtenir la note d’appel sans la retaper
Un style de résumé à votre main : après chaque appel, une note de six lignes à vérifier et à copier dans le dossier.
Gemini Notebook · Un notebook « Procédures »
Retrouver la bonne procédure pendant un appel
La règle applicable en cinq lignes, avec le passage du document à l’appui, pendant que le client est encore en ligne.
Zendesk · « Améliorer la rédaction », puis « Développer »
Écrire l’email de confirmation après un appel
Un email de confirmation clair et poli, écrit à partir de six lignes de notes, que vous relisez avant l’envoi.
MerciApp · Correction, puis « Transform »
Envoyer un message sans faute entre deux appels
Un message corrigé et au bon ton, avec l’explication de chaque faute pour ne plus la refaire.
Gemini Notebook · Volet « Studio », flashcards et quiz
Apprendre une nouvelle offre avant de prendre les appels
Des fiches de révision, un quiz et dix questions de clients corrigées, tirés des documents officiels de l’offre.
ChatGPT · Mode « Chat »
Préparer son script pour une campagne d’appels sortants
Un script d’appel qui se dit naturellement, avec cinq réponses aux objections et une sortie polie en cas de refus.
ChatGPT · Chat éphémère
Rédiger la note de transfert d’un dossier complexe
Une note de transfert de dix lignes, que le service suivant comprend sans rappeler le client.
DeepL · Traduire un texte
Répondre à un client qui écrit dans une autre langue
Une réponse dans la langue du client, dont vous avez contrôlé le sens en la retraduisant.
Les outils conseillés, et leur prix
Gemini NotebookSans payer pour commencer
Vous y déposez les procédures, les conditions et les fiches produits. Il donne la règle pendant que le client est en ligne, et vous fait réviser une nouvelle offre.
OffreGratuit : 100 notebooks, 50 sources par notebook, 50 questions par jour
Ringover
Le téléphone de l’équipe, qui écrit et résume chaque appel. Vous vérifiez la note au lieu de la taper pendant que l’appel suivant sonne.
OffreTalk, 20 € par utilisateur et par mois, hors taxes, facturé à l’année (29 € au mois) : le résumé des appels y est inclus. C’est l’entreprise qui s’équipe
Zendesk
L’outil où arrivent les demandes des clients. Vous tapez six lignes de notes, il en fait un email de confirmation complet que vous relisez.
OffreSuite Professional, 115 € par agent et par mois, facturé à l’année : c’est l’offre qui contient l’aide à la rédaction. C’est l’entreprise qui s’équipe
MerciAppSans payer pour commencer
Le correcteur français qui relit vos messages là où vous les tapez, explique chaque faute et propose une tournure plus professionnelle.
OffreGratuit, 0 € : 600 mots analysés et 3 reformulations par jour. Ensuite Assist, 12 € par personne et par mois, facturé à l’année (24 € au mois), hors TVA
ChatGPTSans payer pour commencer
Il joue à voix haute le client en colère pour vous entraîner, et met en forme un script d’appel ou une note de transfert à partir de vos notes.
OffreGratuit pour s’entraîner, sans donnée de client. En entreprise : Business, 25 $ par personne et par mois (20 $ si facturé à l’année)
DeepL
Pour comprendre le message d’un client qui écrit dans une autre langue et lui répondre dans la sienne, sans attendre un collègue.
OffreIndividual, 7,49 € par mois, facturé à l’année. L’offre gratuite ne convient pas à des messages de clients
Prix relevés sur les pages officielles des éditeurs, datés sur la fiche de chaque outil. Ces abonnements ne sont pas compris dans Nova. Marques citées pour identifier les outils. Aucune affiliation.
Les règles à respecter
À faire, toujours
- Vous manipulez des données personnelles toute la journée : identité, coordonnées, parfois données bancaires ou de santé. Rien de tout cela ne va dans un assistant grand public. Décrivez la situation, jamais la personne.
- N’installez ni extension ni application sur votre poste sans l’accord de votre superviseur ou de l’informatique. Utilisez d’abord les outils fournis par l’entreprise.
- L’appelant doit être prévenu quand l’appel est enregistré ou transcrit. Vous devez l’être aussi, et savoir à quoi servent ces enregistrements.
- Un remboursement, un geste commercial ou un délai annoncé au client engage l’entreprise. La procédure et votre superviseur font foi, pas la réponse d’une IA.
À ne pas confier à l’IA
- Lire au client une réponse d’IA sans avoir ouvert le passage de la procédure dont elle vient.
- Coller dans un assistant le contenu d’un dossier, une copie d’écran de la fiche client ou un numéro de carte.
- Laisser l’IA décider d’un remboursement, d’une résiliation ou d’une exception à la règle.
Questions fréquentes
Quels outils d’IA utiliser quand on est téléconseiller ?
Nova en conseille 6 pour commencer : Gemini Notebook, Ringover, Zendesk, MerciApp, ChatGPT et DeepL. Parmi eux, 3 s’utilisent sans payer pour débuter.
Par quoi commencer ?
Par « S’entraîner à un appel avec un client en colère », avec ChatGPT (mode vocal). Comptez 10 minutes la première fois. Un entraînement à voix haute, puis un retour précis sur les phrases qui apaisent et celles qui enveniment.
Est-ce une formation certifiante, finançable par le CPF ?
Non. Nova est un logiciel par abonnement, pas un organisme de formation : il n’est pas certifié Qualiopi, ne se finance pas avec le CPF et ne délivre aucun diplôme. Il coûte 19 € par mois pour une personne.